22

Help, een kritische klant!

Ben jij geneigd om kritiek persoonlijk aan te trekken?

Heb jij het wel eens meegemaakt dat een klant kritisch was ten aanzien van de kwaliteit je product of geleverde dienst?

oepsIk wel!

Ja, soms raakt het mij inderdaad persoonlijk en ‘gelukkig’ maak ik het niet zo vaak mee dat een klant ‘terecht’ kritisch is. Ik heb blijkbaar fouten gemaakt! Gelukkig tussen aanhalingstekens want verderop in dit blog zul je ontdekken waarom ik blij ben met kritiek.

In dit artikel wil ik het hebben over kritische klanten en wel; situaties waarin je moet erkennen dat je fouten hebt gemaakt.

OK, we zijn mens en groeien zonder fouten maken gaat niet samen. Dus ik accepteer dat ik in de toekomst opnieuw (veel) fouten maak.

Wat maakt dat de kritiek jou raakt?

Dit heeft te maken met de gedachtenspinsels die in jouw hoofd omgaan. Dat is voor ieder persoon verschillend en heeft veel met je verleden te maken, met de ervaringen die je opgedaan hebt, je opvoeding, je karakter, je zelfbeeld, je zelfvertrouwen.

Voorbeelden van een aantal gedachtenspinsels:

  • “Zie je wel, ik ben niet goed genoeg”. De kritiek van de klant maakt iets in je los, een oud patroon van ‘jezelf niet goed genoeg vinden’. De kritiek wordt een bevestiging van de niet-helpende-gedachte.
  •  “Mijn product is dus niet goed genoeg”. Je hebt je ziel en zaligheid gelegd in het creëren van een TOPproduct en nu wordt het niet gewaardeerd!

Waar het om gaat is:

Wat doe je met de (terechte) kritiek? 5 stappen

1. Zeg: “Dankjewel”. Hiermee voorkom je dat je in de valkuil stapt om in een discussie terecht te komen én je erkent de kritiek waardoor de klant zich gehoord voelt.

2. Zeg wat de kritiek met je doet. Zo blijf je uit de inhoud en meer op het proces zitten waardoor je laat zien dat je mens bent en fouten maakt.

3. Vraag de klant hoe je het anders of beter zou kunnen doen. Dit geeft de klant de mogelijkheid om suggesties te doen en geeft jou gelegenheid om te horen hoe de klant het graag zou willen.

4. Vertel de klant wat je met de kritiek of met de suggesties gaat doen en doe dit daadwerkelijk.

5. Nu heb je 3 mogelijkheden:

Optie 1: als de klant erg ontevreden is vraag je : “Hoe kan ik het herstellen?”. En vervolgens zet je alles op alles om het goed te maken.

Optie 2: mocht je thuisgekomen zijn en een ontevreden gevoel overgehouden hebben…; neem contact op en stel de ‘herstellen’ vraag alsnog.

Optie 3: de klant en jij zijn ‘OK’; spreek uit dat je blij bent dat het weer OK is.

5 manieren om te zorgen dat kritiek jou niet persoonlijk raakt:

1. Verwachtingen
Besef dat kritiek te maken heeft met een verschil tussen de verwachtingen van de klant en wat jij levert. Met dit besef kun je anders luisteren naar de kritiek en kun je in de toekomst corrigeren door de verwachtingen beter of anders te communiceren.

2. Ken je product
Als de kritiek klopt dan weet je zelf ook wel dat het product te verbeteren valt. Wat je je persoonlijk aan mag trekken is dat je de verbetering nog niet gedaan hebt. Maar het hoeft je nu niet meer te raken.

3. Kans
Zie de kritiek als een kans op verbetering. Daarom ben ik altijd blij met kritiek! Als jij jezelf, je product of je dienst blijft verbeteren kan het niet anders zijn dan dat je business zal groeien! Kom maar op met die kritiek!

4. De klant is ook een mens
De kritiek zegt ook iets over de klant zelf. Kijk eens of je kunt achterhalen welke overtuigingen of waarden je tussen de regels door hoort en reageer door te zeggen: “Ik merk dat <waarde> belangrijk is voor je en dat je….”

5. De klant wil iets bereiken
De klant wil met zijn kritiek iets bereiken; achterhaal wat het is. Misschien wil de klant gewoon helpen, feedback geven, een advies geven, zijn gelijk halen, of zijn geld terug.

van passie naar winstHoe ga jij om met kritische klanten?

Misschien wil je een niet-helpende-gedachte delen of misschien wil je delen hoe kritiek jou helpt om te groeien?

Vul je reactie in het commentaarveld hieronder in. Mocht je voor het eerst op mijn blog reageren ontvang je direct het ebook “Van Passie naar Winst”.

  • Ciselle schreef:

    Dat herken ik zo, ik probeer altijd alles goed te doen en als ik dan een fout maak ( meestal wanneer ik iets vergeet dat ik beloofd heb) dan voel ik mij naar, als de klant er dan ook wat van zegt kan ik echt verdrietig zijn…. Ik baal daar van… Dus met deze blog maak je mij blij, ik ben niet alleen en je geeft goede tips… Dank je wel… Deze blog zou ik wel als gastblog willen op 2 Facebook pagina’s …vind je dat goed! Natuurlijk met jouw naam eronder!

  • henk van Dijk schreef:

    Mooi stukje Hugo, en idd heel waar. Iedere kritische klant is een kans op verbetering van je product of dienst.

  • Debby Tol schreef:

    Mooie tips! Dank je wel.
    Wat mij helpt is om kritiek of klachten te zien als een “cadeautje”. Door het stellen van vragen en te reflecteren op mijn eigen handelen pak ik het cadeautje uit. Deze manier helpt mij om de saboteur op mijn schouder rustig te krijgen en verbeteringen te realiseren.

  • Ben van der Putten schreef:

    Kritiek betekent over het algemeen gratis advies, alleen betekent dat niet dat het me altijd lukt om het zo te zien. Soms heb ik ook tijd nodig en is het ook goed om met mijn klant/deelnemer het eens te zijn dat we het oneens zijn (agree tot disagree). Als me dat gebeurt dan neem ik mezelf voor om nog eens goed na te denken over wat de ander me nu precies verteld heeft.
    Voor de rest allemaal waardevolle tips waar ik me in herken. Een kritische klant/deelnemer levert vaak ook mooie interactie op die op zich al de inhoud of je product goed kunnen doen.
    Ik gaf een keer samen met een andere trainer een training aan een grote groep en het viel ons op dat er veel kritische mensen in zaten. Toen we het hier met z’n tweeën over hadden spraken we af om de kritische mensen wel te horen maar om niet in discussie te gaan en wat meer aan anderen (de wat stillere mensen) vragen te stellen. Aan het eind van de dag vonden wij dat de groep kritische mensen helemaal niet zo groot leek. M.a.w. soms heeft het ook met perceptie te maken. Alles wat je aandacht geeft groeit.

    • Hugo schreef:

      Precies Ben, uiteindelijk heeft het altijd (weer) met onszelf te maken; hoe kijken we naar de dingen en hoe gaan we er mee om. Welkom op mijn blog!

  • Mirjam schreef:

    Hoi Hugo,

    Dank je wel voor je tips. Ook herkenbaar wat andere mensen als commentaar geven. I’ve been there, zo te zeggen.

    Klant of niet, ik neem iedereen serieus wanneer iemand over mijn doen en laten ontevreden is. Ik zeg direct dank je wel voor je feedback en kijk oprecht of ik er iets aan kan doen. Verder neem ik de kritiek nooit persoonlijk.

    Kan ik er niets aan doen omdat het op dat moment te laat is of gaat het om iemand die gewoon negatieve aandacht wil dan laat ik het voor wat het is. Ik vraag meestal of degene die kritiek heeft suggesties heeft, maar is die suggestie onredelijk dan weiger ik.
    Kan ik corrigeren dan doe ik dat en zie ik het als een cadeau en persoonlijke groei.

    • Hugo schreef:

      Hoi Mirjam, goeie tip om naar een suggestie te vragen; heb ik toevallig gister ook gedaan en ik kreeg een hele positieve reactie terug (per mail ging dit). Welkom op mijn blog!

  • marijke schreef:

    Dank je wel voor je tips. Vind het altijd weer een moeilijk moment als een klant kritiek geeft. Of zoals gisteren dat een klant zei dat hij niet uit zijn hoofd kwam. Heb dan het idee het niet goed genoeg gedaan te hebben. aan de ene kant is het voor mij zo dat je niet alles in 1 keer kan veranderen. Aan de andere kant neem ik mij voor om deze week mijn eigen geest weer eens te observeren.

    • Hugo schreef:

      Hoi Marijke, dankjewel voor je openheid. Ja het kan soms moeilijk zijn om met kritiek om te gaan en het kan een patroon zijn om dan direct te denken dat jij het niet goed genoeg gedaan hebt. Misschien helpt het je om dan na te gaan welk deel jij idd niet goed hebt gedaan en wilt verbeteren en welk deel ‘bij de ander’ ligt.
      Welkom op mijn blog!

  • Hilda Mossink schreef:

    Heel herkenbaar wat je schrijft in je blog Hugo. Ik merk zelf dat het veel te maken heeft met waar je op focust. Wat Ben ook schrijft: alles wat je aandacht geeft groeit! Ik kan in de put raken als iemand meldt dat ie mijn blogs niet meer wil ontvangen. En vergeet dan tegelijkertijd blij te zijn met 10 nieuwe aanmeldingen voor mijn blogs via een netwerkcontact. Werk aan de persoonlijke winkel hier Hilda!! Verder vind ik het een voortdurend leerproces om een balans te vinden in de omgang met kritische bezoekers van mijn workshops. Het leert me om aan het begin steeds duidelijker te verwoorden wat de koers is van mijn workshops. Die duidelijkheid maakt mensen minder kritisch merk ik.
    Dank weer voor de inspiratie Hugo!

    • Hugo schreef:

      Graag gedaan en mooi om te zien hoe actief je bent om te groeien! Besef dat je mij hier ook weer mee motiveert en inspireert. Ons gesprek laatst heeft mij doen besluiten om mijn slogan weer bovenaan te zetten:
      Persoonlijke groei = Winnen in Business
      Ik ben er zelf ook weer flink mee aan de gang in mijn persoonlijke/ privé leven. Ook zakelijk heb ik vandaag weer een groeistap gemaakt.
      Heerlijk!

  • Hugo bedankt voor de klantblog. Als ik klachten ontvang komt het vaak doordat mijn webshop een hick up heeft gehad of omdat de klant bijvoorbeeld zijn betalingsproces niet volledig heeft doorlopen. In dat geval ontvangen wij geen vrijgave van de betaalapplicatie om de bestelling af te leveren. Recentelijk gebeurde dit ook en heeft de klant bij één van de deelnemers zijn beklag gedaan en daar een bon gekocht. De deelnemer heeft ons geïnformeerd en wij hebben contact opgenomen met de klant. Uiteindelijk hebben we de klant de keuze voorgelegd 1) bon alsnog uitleveren 2) geld terug.
    Door de wijze waarop wij de klacht hebben opgepakt koos de klant ervoor de bon alsnog uit te laten leveren. Dat was een keuze die wij wel hadden gehoopt maar niet verwacht.
    Zo zie je maar wat een goede klantenservice je kan opleveren.

  • Miriam schreef:

    Bedankt voor dit blog.
    kritiek is vooral lastig om mee om te gaan als je het persoonlijk maakt. Je hebt bloed zweet en tranen in je product en dan blijkt het toch niet helemaal perfect. Als je het kan zien als een leerproces en aan de klant kan vragen wat hij of zij echt wil. Dan kan je dit gebruiken voor verbetering in de toekomst.
    Vaak gaat het ook om hoe er met de kritiek omgegaan wordt. Als de klant zich gehoord voelt en serieus genomen wordt zijn ze eerder geneigd klant te blijven en je ook nog eens aan te bevelen bij anderen vanwege de Prettige service.

  • Inge schreef:

    Hoi Hugo,

    Kritiek is soms lastig omdat ik kritiek goed kan ontvangen maar erna toch ga nadenken hoe ik het beter had kunnen doen, en een (licht) faalgevoel is dan wel treiterend op de achtergrond aanwezig hoor. Ik merk dat iedereen wel goede tips heeft. Ik leer hier veel van. Mijn bedrijf en website staan nog in de kinderschoenen vanwege mijn overtuigingen en jouw blogs helpen mij daar uit te groeien. Ik lees ze altijd. Dank je wel.

  • Agnes Colijn schreef:

    Terechte kritiek helpt je om je product of dienst aan te scherpen. Te onderzoeken wat je er mee kunt. Het is een cadeautje. En niet altijd is het een cadeautje dat je kunt gebruiken. Dus ik kijk er naar en haal eruit wat ik kan gebruiken.
    Ik merk dat ik het soms echt pijn doet. Dat nodigt uit tot zelfonderzoek. Wat wordt er in mij geraakt. Wat maakt dat dit zo’n zeer doet. Dat is een mogelijkheid om iets in jezelf in het licht te zetten. Iets wat zeer doet wil graag gezien, erkend en gevoeld worden. Dan is er daarna weer ruimte om door te gaan.

  • Hoi Hugo,

    Dankjewel voor je blog! Bij kritiek houd ik altijd de woorden van Cruijff in m’n achterhoofd. Elk nadeel heeft z’n voordeel. Ik hou van verbeteren, dus ik ben blij met alle feedback. Mijn goede nazorg na een klacht is de beste reclame die ik kan maken.

    Dan de proef op de som. Ik zie een typefoutje hierboven in je blog. Wellicht wil je die aanpassen?

    Ik hen blijkbaar fouten gemaakt! = Ik heb blijkbaar fouten gemaakt!

    • Hugo schreef:

      Hoi Jacqueline, welkom op mijn blog; ja, ik had blijkbaar ook nog een typfout gemaakt. Cruijff spreekt mij altijd wel aan; dank voor je tip!

  • >